Programmgestützte Reklamationsbearbeitung für verbesserte Kundenzufriedenheit

Als Beispiel einer möglichen Vereinfachung möchten wir Ihnen ein Projekt zur Reklamationsbearbeitung vorstellen.

Situation:

In einer Firma gibt es mehrere Personen, die Reklamationen bearbeiten, hauptsächlich nach Kunden aufgeteilt. In der Vergangenheit kam es vor, dass Reklamationen erst verspätet abgearbeitet wurden, da Reklamationseingänge übersehen wurden, wichtige Informationen vom Kunden nicht zur Verfügung gestellt wurden, etc. Dies führte zu Verärgerung beim Kunden, als auch zu schlechter Bewertung bei internen Qualitätsaudits, da die geplante Bearbeitungszeit für Reklamationen überschritten wurde.
Zum Einsatz kamen hier das Programm Excel und Outlook. Access hätte hier sicher vieles vereinfacht, aber aus verschiedenen Gründen wurde darauf verzichtet.

Lösung:

Es wurde zunächst eine zentrale Stelle geschaffen, die alle eingehenden Reklamationen in einer Datei erfasst. Dabei werden über einfach zu bedienende Dialog-Fenster alle relevanten Informationen erfasst und fehlende Angaben erkannt. Wichtig war, die Eingabe so zu gestalten, dass hier kein großes Fachwissen notwendig war.
Daraufhin wird eine Email generiert, in der dem Kunden der Eingang der Reklamation bestätigt wird. Außerdem erhält der Kunde Informationen über den zuständige Sachbearbeiter und eventuell über Gründe, warum noch nicht mit einer Bearbeitung begonnen werden kann, z.B. weil Musterteile fehlende.
Der zuständige Sachbearbeiter wird ebenfalls per Mail über den Eingang informiert und erhält eine bereits mit allen relevanten Angaben bestückte Vorlage für einen 8D-Report.

Sind alle Informationen oder Muster eingegangen, wird der Kunde nochmals über den Eingang informiert und der Sachbearbeiter erhält nun eine Outlook-Aufgabe, die entsprechende Reklamation zu bearbeiten.

Alle relevanten Arbeitsschritte werden in der Reklamationsliste automatisch dokumentiert. Somit hat jeder die Möglichkeit Reklamationen auch zu einem später Zeitpunkt noch nachzuvollziehen.

Nach einer kurzen Eingewöhnungsphase waren sowohl die Kunden auch die Sachbearbeiter sehr von dem "Programm" überzeugt.

 

Vorteile:

  • standardisiertes Vorgehen spart Zeit, und schafft Vertrauen
  • Kunde wird umgehend mit Informationen versorgt
  • kaum Fachkenntnis erforderlich
  • Aufgabenverfolgung über Outlook
  • relevanten Arbeitsschritte werden dokumentiert für spätere Auswertungen

 

 

 

 

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